Saturday, September 18, 2021


El Grupo Aval líder en quejas de sus clientes bancarios en Colombia

Un análisis de datos abiertos sobre el sistema financiero en Colombia arroja que en poco más de una década las…

By admin , in Internacionales , at September 12, 2021

Un análisis de datos abiertos sobre el sistema financiero en Colombia arroja que en poco más de una década las sanciones se multiplicaron 26 veces. Sin embargo, los entes reguladores han aplicado en el mismo lapso cada vez menos sanciones, mientras los intentos de regulación del sector se topan con claros conflictos de interés entre la industria, el gobierno y el Congreso.

A primera vista, el panorama de insatisfacción de los usuarios de bancos colombianos es abrumador: tan solo entre 2006 y 2018, la Superintendencia Financiera registró 8 millones 369 mil 609 quejas, una cifra mayor que el número total de habitantes de Bogotá. Al inicio de ese periodo hubo 33 mil 186 reclamos, pero hacia el final se registraron 892 mil 210. Eso, en términos comparativos, significa que en poco más de una década las situaciones de disconformidad con el sistema financiero aumentaron hasta 26 veces (2.588%), reveló en 2019 David Tarazona en Ojo Público.

A pesar del crecimiento exponencial del descontento, la Superintendencia registró una reducción de las sanciones a las instituciones responsables del sector. Si en 2006 se dictaron 20 sanciones, en año 2018 solo hubo cuatro. En todo ese periodo, solo se aplicaron 130 sanciones, un número apenas equivalente a la cantidad de personas que cabrían en un restaurante promedio de la capital colombiana.

Una de las misiones de la Superintendencia Financiera es promover la estabilidad del sistema financiero, la integridad y transparencia del mercado de valores y “velar por la protección de los derechos de los consumidores financieros”, de acuerdo a su sitio web. Con base en los artículos 208, 211 y 326 del Estatuto Orgánico del Sistema Financiero, la Superintendencia Financiera puede emitir sanciones en contra de los bancos que incumplan la normativa. Según rige el estatuto las sanciones pueden ser multas, amonestaciones, suspensiones, remociones de directores y hasta clausuras de oficinas.

¿Cuáles han sido los bancos con más quejas?

En el primer lugar está el Grupo Aval, cuya cabeza más importante es el banquero Luis Carlos Sarmiento Angulo y cuyo presidente, Luis Carlos Sarmiento Gutiérrez, hijo del banquero, está siendo investigado por presuntos sobornos en el caso de Odebrecht. El Grupo Aval tiene un promedio de 145 mil quejas anuales en el periodo analizado, a través de las cuatro entidades que lo conforman: el Banco de Bogotá, el Banco Popular, Banco AV Villas y el Banco de Occidente. En total, entre 2006 y 2018 el Grupo Aval tuvo 1 millón 800 mil quejas.

La segunda posición la ocupó Bancolombia con 131 mil quejas anuales en promedio, para un total de 1 millón 700 mil.  El tercer puesto en este particular ranking de la insatisfacción bancaria va para Colpatria, del grupo canadiense Scotiabank, con 91 mil quejas anuales en promedio y el cuarto, para Davivienda, con 59 mil.

Los grupos bancarios con más quejas son los mismos que tienen más usuarios. El Grupo Aval cuenta con 12 millones de clientes, según su sitio web. Le sigue Bancolombia, con 10 millones de clientes en Colombia y parte del Grupo Empresarial Antioqueño (GEA). En seguida se ubican Davivienda, con 10 millones de clientes, y Colpatria, con 4 millones.

En Colombia se presenta una concentración del mercado bancario en pocas manos. “Entre el Grupo Aval, Davivienda y Bancolombia tendrían el 62 % de los activos y el 63 % de toda la cartera del sector”, asegura Jairo Villabona, profesor de la Universidad Nacional y autor del libro Un país trabajando para los bancos, en entrevista con Cuestión Pública.

Los bancos con más quejas también son los más sancionados. Entre 2006 y 2018, el Grupo Aval recibió 22 sanciones de la Superfinanciera. Seguido por Bancolombia con 13 sanciones, las mismas del Banco Agrario, y 12 para Davivienda. El análisis realizado para este reportaje arrojó que el monto promedio por sanción de la Superfinanciera es de 88 millones de pesos (poco más de 26 mil dólares).

También se halló que desde 2006 la queja más común está relacionada con la revisión y/o liquidación, es decir, las inconformidades respecto al proceso de pago de un crédito, sea por el valor de los intereses, los obstáculos para renegociar una deuda, o incluso, para pagarla de manera anticipada. Le siguen las inconformidades frente a los cobros por los servicios o las comisiones. Y luego, las reclamaciones por fallas en los cajeros automáticos y los descuentos injustificados realizados por los bancos.

Las fallas de seguridad y protección de datos

El análisis de datos de Cuestión Pública también arrojó que una de las quejas que sobresalen es la suplantación. Esta consiste en el robo de identidad de un usuario financiero, cuando de manera ilícita y sin su permiso se usa su información bancaria o documento de identificación para adquirir una tarjeta de crédito, hacer compras, retirar dinero o acceder a su cuenta de manera virtual.

El caso de Luis León refleja las complejidades que enfrentan los usuarios bancarios para defender sus derechos. León vive en la ciudad de Pasto, capital del departamento de Nariño, al sur de Colombia, y fue víctima de ladrones que le robaron 4 millones 400 mil pesos (aproximadamente 1.270 dólares) de las dos tarjetas de crédito que tenía con Bancolombia.

Los retiros se hicieron a las 3:00 a.m. entre el 21 y el 23 de agosto de 2017 en cajeros automáticos ubicados en un centro comercial en Bogotá, a más de 823 kilómetros de su ciudad, Pasto, ubicada cerca de la frontera con Ecuador. “Yo estaba durmiendo tranquilo”, dijo León en una entrevista para este reportaje.

Solo se enteró del hecho un mes después, en septiembre de 2017, cuando Bancolombia lo buscó “para normalizar la situación”. Es decir, para que pagara la deuda. “Ahí descubrí que me habían sacado plata”, dijo.

Entre septiembre de 2017 y mayo de 2018, Bancolombia le negó a León tres solicitudes de reembolso, con el argumento de que los retiros se hicieron con las tarjetas, chips y claves originales. Sin embargo, revisadas las fotos de los ladrones que Bancolombia le entregó y que fueron tomadas por la cámara de los cajeros automáticos, se comprueba que las operaciones fueron hechas por otras personas, ninguna de las cuales siquiera guardaba parecido con él.

Como Luis León no aceptó pagar la deuda, Bancolombia remitió el caso a una casa de cobranza, que hoy lo tiene reportado ante las centrales de riesgo. “[la empresa de cobranzas] Covinoc me ofrece oportunidades de pago, pero requieren un pago inicial muy alto, como de 9 millones (unos 2.600 dólares). Hoy la deuda es de 18 millones de pesos (cerca de 5.200 dólares)”, dijo.

Este incidente ha dañado el historial crediticio de León. “Estoy reportado en Datacrédito. Yo quería sacar un crédito de vivienda. Siempre he sido buen pagador. Y ahora no puedo”, dijo. León sigue sin entender por qué el banco no lo ayudó. “Bancolombia se desentendió. A mí el banco me desilusionó”, aseguró. Bancolombia le indicó que “no es viable reconocerle el dinero, dado que no es una acción atribuible a la organización”. Pese a todo, León no interpuso una queja ante la Superintendencia, ya que no conocía este mecanismo.

El caso de León no parece ser un episodio aislado. La plataforma tecnológica de Bancolombia y su seguridad han sido cuestionadas con anterioridad. En febrero de 2017, medio año antes del robo a Luis León, la Superintendencia Financiera sancionó con una multa de 840 millones de pesos (algo más de 240 mil dólares) a Bancolombia por falta de prevención del riesgo en medidas de control y reincidencia, en relación a fallas que se presentaron en sus servicios virtuales a mediados de 2016. Esta es la sanción más alta a un banco que haya emitido la Superfinanciera, según los datos que hemos analizado.

Buscamos en repetidas ocasiones conversar con responsables de Bancolombia. Se entabló contacto con el jefe de prensa de la entidad, quien recibió las preguntas acerca de la manera en que el banco está afrontando los casos de suplantaciones, pero al cierre de esta investigación aún no habíamos obtenido su respuesta.

Ladra, pero no muerde

Mauricio Rodríguez Saavedra, un exfuncionario de la Superintendencia Financiera que ha sido amenazado de muerte por revelar el caso que vincula al Grupo Aval con los sobornos de Odebrecht, dice que el problema de las pocas sanciones a las entidades financieras tiene dos nudos álgidos. El primero es la poca capacidad técnica, sea el área institucional o en el área de quejas. El segundo, más profundo y grave, es la falta de independencia del organismo estatal. “El Grupo Aval ha capturado la supervisión”, afirma.

Rodríguez señala como ejemplo que la entidad haya aprobado en agosto de 2019 la emisión de bonos al Banco de Occidente del Grupo Aval, cuando el presidente de la entidad, Sarmiento Gutiérrez, está siendo investigado por el juez 14 penal de conocimiento de Bogotá a causa de los sobornos de Odebrecht que le permitieron adjudicarse, en consorcio con la brasileña, la obra de la Ruta del Sol II en 2010, tramo de la vía que va de Bogotá a la costa caribe. Poco antes, en abril de este año, otro ejecutivo del Grupo Aval, José Elías Melo, expresidente de Corficolombiana, fue condenado por el mismo juez a 11 años de prisión por su responsabilidad en el soborno a un ex viceministro de Transporte del gobierno de Álvaro Uribe.

Tampoco hay decisiones de la Superintendencia en relación a las transferencias irregulares de dinero del caso Odebrecht que pasaron a través del Grupo Aval. En el Banco de Bogotá, propiedad de Aval, se tramitó un giro de 2.7 millones de dólares realizado por el consorcio Ruta del Sol (Odebrecht-Aval) y dirigido a la firma Consultores Unidos de Panamá que habría servido como pago de sobornos en Colombia, de acuerdo al testigo Otto Bula, según una investigación de la Fiscalía.

Esta transacción fue investigada por el excontroller antilavado del consorcio de Odebrecht-Aval, Jorge Enrique Pizano, quien encontró irregularidades por 20 millones de dólares en el contrato de la Ruta del Sol. Tras denunciar persecución por parte de la Fiscalía a cargo de Néstor Humberto Martínez, antes abogado del Grupo Aval, Pizano murió en noviembre de 2018 a raíz de un infarto. Su hijo Alejandro, que venía de España para las exequias, falleció dos días después tras ingerir agua con cianuro de una botella que estaba en el escritorio de su padre.

“La Superintendencia Financiera tiene todos los dientes. Lo que pasa es que no muerde mucho”, señala el senador David Barguil, quien ha liderado la aprobación de cuatro leyes para la regularización del sector bancario, a una consulta de este medio acerca de si la entidad tenía la capacidad suficiente para sancionar a los bancos en Colombia. Cuestión Pública también buscó la versión del superintendente financiero, Jorge Castaño. A pesar de la insistencia, la oficina de prensa de la entidad nos hizo saber que la entrevista no era posible por temas de agenda.

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